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2009年12月 6日 (日)

まるで・・・

20091206001  ネッ友さんのブログで、興味深い記事を目にしました。

 「逆転発想のホテルサービス」というタイトルで、「失礼致します」とか「ありがとうございました」という、定番の接客用語が聞かれることはないのに、このホテルを利用するお客の満足度は、きわめて高いというものだった・・・

 

 私も一応接客業をしてきましたので、「いらっしゃいませ」に始まる接客用語は一通りたたき込まれた口ですから、そういう「当たり前」の常套句を一切使わずに接客業が成り立つのか・・・
 まして、ホテル業なんてサービスの最先端みたいな業界ですから、そこのフロントで「いらっしゃいませ」が無かったら、お客は納得するのだろうか・・・

 

 私の常識ではとても納得できなかったので、さっそく著者である鈴木忠美氏にメールを送り、この本を買い求めて読んでみました。
 もっとも、一冊全てを読んだわけではありませんで、とりあえず、第2章の「誰も変えなかった接客用語を大改革」という部分だけを読んだに過ぎませんが・・・ (^_^ゞポリポリ

 

 この本を手にするまでは、「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」という使わないとすれば、「お帰りなさい」や「行ってらっしゃい」などとお客さんに声をかける、怪しいお店の例をイメージしていたのですが、それとも違って、なるほどと唸らせられました (^^)v
 さすがは、実際にホテルを始めとして、各業界において実績を残してきた方の著書だと感心しました・・・

 

 しかし、読んでいてなんとなく違和感を感じたのですが、なんだろう、この文章は・・・

 

 

 そこで、ハタと思い当たった事があります。この鈴木氏の著わした文章は、まるで私が書いたこのブログを読んでいるみたいだなと・・・ (^◇^) ヒャッヒャッヒャ・・・

 些細なことを取り上げて、さももっともらしく反論を述べる・・・
 これは、天の邪鬼な私が、日々のニュースなどを見聞きして、思わずツッコミを入れる時の、あのどうでもいいような、独り善がりというか、こじつけというか、そういう一方的に決めつけて断定した「思い込みの激しい文章」です (〃⌒∇⌒)ゞ ♪

 しかし、私と根本的に違うのは、鈴木氏の文章はしっかりと実績を残して多くの人に支持されているという点でしょうか(笑い)

 

 例えば、「いらっしゃいませ」は本来挨拶にあらずして、一方通行の意思表示で、とても淡泊で冷たいことばだと言っていますが、はたしてそうなのでしょうか・・・
 鈴木氏に言わせれば、「いらっしゃいませ」はこちらの都合を優先させた、金持っていらっしゃいませの、商売丸出しのことばだそうです(笑い)
 そこまで言うかなって感じの毒舌で、「失礼致します」や「少々お待ち下さいませ」というような、常套句とされている接客用語についても、一刀両断のもとバッサリと切り捨てています・・・ (;^_^A アセアセ・・・

 

 まぁ、言っていることが必ずしも間違っているとは思いませんが、だからといってそういう接客用語を積極的に職場から排除しようというのはどうなんでしょう・・・

 なんでもそうですが、ことばなんていうのはTPOが大切であり、同じことばでもケースバイケースによって伝わり方も変わって来ますし、受け取られ方も違ってくるのが普通です。
 「いらっしゃいませ」だって、鈴木氏のおっしゃるように一方通行の面も確かにあると思いますが、だからといって一切無くしてしまえというのも乱暴というか・・・ (;^_^A アセアセ・・・

 

 そもそも、接客用語なんていうのは、誰かが考えて広めたものではなく、現場で生まれ、培われて使われてきたものであり、今に至るまでには長い歴史があるわけです。
 ディズニーランドで用いられている接客用語が一般のソレとは根本的に違っているからといって、全てをディズニーランドふうに変えてしまって通用するとは私にはとても思えません。
 第一、ディズニーランドはある意味夢の空間ですから、キャスト達がいきなりフレンドリーな挨拶をしてきても通用するのでしょうが、ホテルのフロントや買い物で立ち寄った店員達からフレンドリーな挨拶をされても、一応それに対する返事は返すかもしれませんが、アナタとはそこまで親しい間柄でもありませんし、「なめてんのか!」と私なんか思っちゃいますよ(笑い)

 
 ホテルで成功したことは、一部の例であって、鈴木氏ライクな接客用語が全ての接客業で通用するとは限らないんじゃないかな。
 読み進むうちに、鈴木氏の文章が妙にハナについて、私はだんだん気分が悪くなっていきました・・・ (^_^ゞポリポリ

 同じ事を言うにしても、もう少し他の言い方があるというか、読み手に対する思いやりが欠けているんじゃないかと第2章を読んでいて思いました・・・
 それは、私自身のブログについても言えることなんですがね(爆笑)

 

 まぁ、私のブログは、お金を頂いて読んでもらっているわけではありませんから、多少の暴言は目を瞑って下さいね ( ^-^)/ ♪
 第一、私の記事からそれが無くなってしまったら、私のブログではありませんから・・・ (〃⌒∇⌒)ゞ ♪

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